La nature du web, territoire d’opinion ?

J’intervenais ce matin à la journée nationale des études, organisée par l’UDA et l’ADETEM, en introduction de cette journée de réflexion sur le métier de l’analyse de ce qui se passe dans la tête des consommateurs.

J’ai axé ma présentation sur quelques remarques sur la nature du web, et ce qu’on pouvait en attendre comme objet d’étude. En prolongeant la discussion après cette intervention, je me rends compte qu’il existe, et c’est dans la nature même du web, des confusions sur ce qu’est cet espace, qui rassemble une multitude de fonctions, et sur la manière de l’appréhender par les entreprises.

Défiance, et veille

La première demande à laquelle nous sommes confrontés, comme de nombreuses sociétés, vient du caractère menaçant du web, pour les entreprises. Espace de défiance, de réaction, de mobilisations, le web social est souvent perçu avant tout comme la source de “buzz négatifs”, de circulation de rumeurs, et d’impacts négatifs pour les entreprise.

Chez spintank, c’est souvent un des premiers motifs de contact avec nos clients, qui entrent par le problème à régler, la situation à corriger. Nous avons des réponses. Elles ne sont pas faciles, mais des méthodologies et des années d’expérience permettent de définir précisément des schémas d’action qui fonctionnent.

Aller au-delà

Pourtant, le web est plus que cela. La gigantesque conversation qui s’opère en ligne est égalmeent, en soi, au-delà de son caractère de menace, un formidable terrain d’observation. Terrain compliqué, mouvant, difficilement prévisible, mais terrain rêvé : on peut enfin observer, sans intrusion, sans questionnement biaisé, les pratiques sociales, les usages d’entraide, de collaboration, les discussions de comptoir ou de spécialistes sur une multitude de sujets.

Rendre intelligible ces conversations est complexe. On est plus proche de l’observation anthropologique et sociologique que de l’analyse marketing. On s’approche plus de la veille sociale, de la détection d’opportunités, que du monitoring de marques, souvent le plus gros poste d’études en entreprise. Les besoins auxquels une observation des pratiques sociales et des usages des consommateurs, en ligne, peut répondre, s’approchent plus de l’innovation de produit ou de service, ou de la veille du climat corporate de l’entreprise, que d’un suivi de la notoriété et des mentions des marques, qui sont souvent absentes des discussions.

Susciter l’échange

Enfin, un aspect est souvent négligé : la valeur de la consultation initiée par l’entreprise ou l’institution. Nous avons animé nopmbre de débats et processus consultatifs, tant en interne qu’en externe. Ils sont des sources précieuses d’insights des parties prenantes que l’on consulte. Ainsi, lors d’une grande réforme d’administration, l’appel à questions et suggestions des fonctionnaires a-t-il pu être utilisé comme un formidable révélateur des attentes et de la hiérarchie des sujets qu’ils portaient. Dans un projet de territoire, pour une collectivité territoriale, l’appel à contribution permet de détecter une hiérarchie de sujets, et aussi des éléments d’agenda précis, souvent alternatifs. Ouvrir les sujets, faire le tri, comprendre les attentes de ses publics : on peut maintenant le demander ouvertement.

Ces outils sont souvent sous-estimés. Leur valeur est différente de ce qu’apporte une enquête quantiative, ou qualitative. On perd en représentativité et lien entre des opinions et des profils ce qu’on gagne en profondeur d’insight, et variété argumentaire, et en compréhensio ndes sujets naturellement portés par les parties prenantes. A l’heure d’une opinion publique mobile, de moins en moins déterminée par les critères classiques de l’analyse (CSP, habitat, formation, profession…), cela a beaucoup de sens.

Peut-être serait-il temps de prendre le web au sérieux, comme riche terrain d’analyse ?

Nicolas Vanbremeersch

2010, déjà bien entamée…

Il fallait laisser passer le jour le plus déprimant de l’année avant de vous adresser nos meilleurs voeux pour 2010, déjà bien entamée, mais encore à construire.

Si nous n’avons pas pris des dizaines de bonnes résolutions pour cette nouvelle année, l’objectif, lui, est clair : poursuivre sur une croissance dans la lignée de 2009, continuer à enrichir nos compétences et nos expériences, les transmettre de mieux en mieux à nos clients.

En 2009, nous avons presque doublé notre activité, et renforcé au même niveau notre équipe. En 2010, nous allons tenter de faire de même, en préservant notre culture de la qualité, du conseil et du sur-mesure.

En 2009, nous sommes restés – assez – discrets sur nos activités. Tout au plus aurez-vous entendu parler d’une campagne électorale pour les européennes, d’une mission sur les lycées, du lancement d’un nouveau media sur le numérique… .

En 2010, tout en restant dans cette lignée (nous n’aimons pas tellement occuper tous les espaces par un débordement d’initiatives, mais restons sur nos projets, pour nos clients), nous allons un tout petit peu plus ouvrir la porte.

Ce blog en sera le premier moyen. Nous allons être plus réguliers, pour y raconter ce que nous faisons, mais aussi partager avec vous quelques réflexions sur nos métiers. Des rencontres sont prévues, également, dans les mois qui viennent, autour de publications, ou d’échéances (bientôt quatre ans !).

Voilà 2010 qui s’ouvre à vous, à nous.