Ces plateformes qui font parler les marques

Parlons-en, parlons vrai, bref ! Parlons… C »est LA grande tendance des relations publiques depuis un peu plus d »un an.

Tout semble avoir démarré en France avec la campagne TV Parlons vrai de BNP Paribas. Rappelez-vous, personne n’a pu passer à côté tellement le plan media était bien ficelé.

Au quotidien, l’engagement de BNP Paribas se retrouve en ligne ici et en agence dans toute la France avec des rendez-vous ouverts à tous en collaboration avec une association indépendante spécialisée dans la pédagogie financière.
Sur le site dédié, on peut poser toutes les questions qui nous taraudent, qu’on « n’oserait pas poser » à son conseiller. L’animation est quelque peu industrialisée avec des réponses majoritairement reprises d’une bible d’éléments de langage mais l’idée plait : parlons franchement ! Et le tout dans des délais de réponses très courts.

Ensuite, ça a été au tour de Nutella de lancer son site Parlons-en. Nutella parle même du grand sujet tabou : l’huile de palme. En revanche, ici, les consommateurs ne peuvent publier leurs questions directement, retirant toute interactivité à l »opération. Seul un formulaire permet de poser des questions, mais ces dernières ne sont jamais affichées sur le site. Le fil Twitter de l »opération quant à lui, compte moins de 400 fans à date, montrant le faible intérêt du grand public et des influenceurs.

La dernière initiative, celle qui nous a donné envie d’en parler sur le blog, c’est le cas de McDonald’s avec Your questions au Canada. L »enseigne de fastfood, sans cesse critiquée, répond à toutes les questions, de ses clients et détracteurs, même les plus sensibles. A tel point qu »on sait maintenant que dans une grande frite il y a exactement 1,2g de sel et pas moins de 45,4g de boeuf dans les burgers. Des réponses chiffrées à la virgule près !
Des vidéos de réponses à certaines questions sont même réalisées et partagées sur les présences en ligne de la marque. On notera tout de même que les commentaires sont fermés sur la chaîne Youtube.

Mais alors pourquoi les marques se mettent-elles toutes à parler ?
Ces marques ont en communs une présence à l »international, et sont souvent rangées dans la case « Devil » dans la tête du grand public : une banque fait de l’argent sur le dos de ses clients et les fast-food nous gavent, augmentent le taux d’obésité chez nos rejetons, et sont responsables de nos problèmes cardiaques.
Des critiques constantes qui peuvent rapidement devenir des crises.

Ces entreprises, ont mis en place depuis des années des bibles d’éléments de langage, des FAQ, qui permettaient à l’époque aux services clients et autres SAV de répondre aux questions et diverses réclamations des clients. Mais à l »époque, pas d »Internet, les réclamations se faisaient par courrier ou par téléphone. Tout prenait plus de temps.

Aujourd’hui, l’ère numérique a démultiplié les canaux d’échanges. Twitter est à lui seul un véritable SAV pour un grand nombre d’enseignes, les doléances se font également sur Facebook, sur des blogs, des forums, sur les sites via des assistants virtuels, etc.
Les critiques sont partout, et les ressources qualifiées pour y répondre doivent sans cesse être démultipliées.

L’organisation et la diffusion de l’information sur tous ces espaces les a donc incitées à opter pour une plateforme unique, maîtrisée par la marque. Leur rôle est de désamorcer les crises, au quotidien, en se montrant transparente et pédagogue grâce à des démonstrations par la preuve, voir par la data (cf. Mc Donald »s et le dosage du sel).

Ce sont également des contenus à diffuser sur les espaces des marques, surtout quand les marques produisent du contenu de qualité (infographies, vidéos, etc.).

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