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Orange : développer une communication et un service client plus incarnés

Comment adapter son service client et la communication de ses dirigeants aux nouveaux canaux que sont les médias sociaux ?

Aujourd’hui, le réflexe Google prime sur la hotline. L’intelligence collective des clients sur les forums spécialisés ou les réseaux sociaux apporte une réponse pertinente à la majorité de leurs problèmes : l’expertise s’est déplacée. Comment y répondre ? Comment en faire un levier d’efficacité ? Spintank conseille Orange dans la transformation de sa relation client, en formant ses conseillers clientèle aux différents espaces du web social (Forums, Twitter, Facebook…).

Les médias sociaux sont des espaces codifiés, aux usages bien établis, dont il faut tenir compte avant d’envisager d’y prendre la parole. A travers des formations calibrées, nos consultants inculquent aux futurs webconseillers d’Orange France l’intelligence des espaces (Facebook, Twitter, forums…) et la maîtrise des process d’intervention.

Parallèlement, nous accompagnons plusieurs dirigeants du groupe dans leur communication en ligne, notamment sur Twitter. A travers des sessions de coaching personnalisées, nous les aidons à concevoir les formes d’expression les plus appropriées, même de toucher leurs différents publics (journalistes, experts, salariés).

Des conseillers clients aux dirigeants du groupe, Spintank aide Orange à concevoir de nouvelles manières de communiquer à l’heure du web : davantage dans l’incarnation, l’écoute et le dialogue.