Orange : le service client 2.0

Comment adapter son service client aux nouveaux canaux que sont les médias sociaux ?

Aujourd’hui, le réflexe Google prime sur la hotline. L’intelligence collective des clients sur les forums spécialisés ou les réseaux sociaux apporte une réponse pertinente à la majorité de leurs problèmes : l’expertise s’est déplacée. Comment y répondre ? Comment en faire un levier d’efficacité ? Spintank conseille Orange dans la transformation de sa relation client, en formant ses conseillers clientèle aux différents espaces du web social (Forums, Twitter, Facebook…).

Les forums sont des espaces codifiés, aux usages bien établis et dont il faut tenir compte avant d’envisager de prendre la parole. C’est dans cet esprit que Thomas Le Gac, directeur de la relation client 2.0, nous a confié la conception de formations à destination des conseillers clients d’Orange France. Les webconseillers sont ainsi accompagnés depuis l’intelligence des espaces à la maitrise des process d’intervention.

Nous accompagnons également Orange dans la définition et l’animation de sa relation client sur sa page Facebook France et dans l’installation d’un véritable service d’assistance sur Twitter.