Clients / Études de cas
Sosh

Sosh : animer la communauté d’un opérateur 100% en ligne

Comment bâtir une relation client sincère et efficace à l’heure où les consommateurs, surinformés et à même de comparer les offres, sont de moins en moins sensibles aux discours marketing convenus ?

Lancée en septembre 2011 par Orange, Sosh est une offre de téléphonie mobile sans engagement 100% connectée : les conseillers sont joignables uniquement sur le web, le service client repose en grande partie sur un forum d’entraide et les clients sont invités à améliorer l’offre en permanence, en soumettant leurs idées dans un espace dédié.

A l’interface entre le marketing, la relation client la communication, Spintank aide les équipes de Sosh à opérer les transformations induites par l’ouverture d’un canal direct avec les clients : communication réactive, mise en place de circuits de validation rapides, encouragement à la prise de parole des salariés. Ce dialogue s’appuie sur des contenus qui dévoilent les coulisses de la marque et racontent la démarche de co-création.

Nous mettons également en œuvre des opérations qui permettent à Sosh de fédérer une communauté d’afficionados du mobile. Les éditions successives du programme Testeur Sosh ont ainsi permis à des centaines de clients de tester de nouveaux modèles de smartphones, en partageant leurs impressions avec leurs contacts – faisant bénéficier à la marque d’une exposition conséquente.

Enfin, la relation entre Sosh et sa communauté est fondée sur le prolongement « offline » des échanges entamés en ligne : la marque réunit tous les trois mois les membres les plus actifs pour des meet up, ateliers au cours desquels sont imaginées des solutions qui répondent aux besoins du plus grand nombre.