Les Français boudent les plateformes communautaires de marques

Le discours sur l’entreprise 2.0 est volontiers prophétique. L’internaute serait un nouveau consommateur citoyen, avide d’expression en réseau, que l’on pourrait mobiliser, appeler à la participation, à la co-création.

Et dans la réalité ?

Où en sont les Français ? Que font-ils quand ils s’expriment en ligne, à l’égard des entreprises ? Se rendent-ils sur les plate-formes proposées par les marques ? Sont-ils prêts à participer ? A quelles conditions ? Nous sommes allés les interroger avec OpinionWay.

Notre objectif est simple : ouvrir de nouvelles perspectives dans la relation qu’entretiennent les entreprises avec leurs parties prenantes en ligne. Le faire de façon pragmatique, en nous appuyant sur la réalité des usages plutôt que sur la simple injonction prophétique.

Dans un mois, nous vous présenterons la suite de cette recherche des pratiques. L’enjeu : effectuer un état des lieux complet de ces nouvelles démarches d’engagement des publics, en analysant leurs conditions de succès ou d’échec. Voici déjà quelques enseignements…

Notre sondage : des français qui ne pratiquent pas, mais pourraient le faire, sous certaines conditions.

Que nous disent les Français ? Qu’il ne suffit pas de convoquer les citoyens-consommateurs pour qu’ils viennent joyeusement débattre avec les entreprises ; mais aussi qu’il y a la possibilité d’un dialogue fructueux, pour peu que les consommateurs s’y retrouvent.

Pour parvenir à engager cette nouvelle relation avec leurs publics, les marques doivent proposer des espaces qui renforcent et améliorent en premier lieu la relation client, principale attente des français, mais également offrir un service « véritablement utile » aux internautes, qui se méfient des « opérations marketing », et enfin s’insérer au cœur des dispositifs de communication en ligne pour gagner en visibilité et en autonomie.

Tout est dans cette liste de dix enseignement-clefs, ces trois graphiques, le communiqué de presse, et cette présentation jointe.

10 enseignements de ce sondage :

- Seuls 17% des Français se sont déjà exprimés en ligne à propos d’une entreprise ;

- Moins d’un Français sur dix déclare s’être déjà exprimé sur une plateforme de marque ;

- Plus de 80% des Français ignorent l’existence des plateformes communautaires de marques ;

- Seulement 14% des participants déclarent avoir pris connaissance de l’existence d’une plateforme par bouche-à-oreille ;

- 38% de ceux qui s’y sont déjà exprimés l’ont fait avant tout pour manifester une insatisfaction ;

- Plus de 2/3 des utilisateurs des plateformes sont satisfaits de l’expérience ;

- Près de 9 Français sur 10 jugent les commentaires et avis d’internautes utiles ;

- 70% des Français qui s’expriment en ligne le font directement au sujet des produits ou services de l’entreprise ;

- Près 40% des personnes n’ayant jamais exprimé d’opinion sur les entreprises se déclarent toutefois prêtes à utiliser une plateforme communautaire ;

- Un Français sur deux est prêt à venir participer sur une plateforme de marque s’il a accès à des réponses précises ou à une compensation.

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Notre synthèse des résultats

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Le sondage intégral

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Le communiqué de presse

Poursuivons la discussion sur twitter !

Spintank renforce son équipe de direction en accueillant Guillaume Bernard comme Directeur associé

Depuis lundi, Guillaume Bernard a rejoint spintank, comme directeur associé.

Guillaume, qui est diplômé de Sciences Po Paris, d’une licence de sociologie et de l’ESCP, était précédemment Directeur Conseil au sein du pôle Digital d’Euro RSCG C&O, où il a notamment conseillé EDF, Citroën, la RATP, l’INPES… Guillaume Bernard a réalisé l’essentiel de sa carrière à la croisée des enjeux économiques et sociaux, de la communication et du web, chez Euro RSCG C&O, Secafi-Alpha et Dalet Digital Media Systems, aux Etats-Unis.

Il nous apporte l’expérience de nombreux projets de communication online, renforçant la capacité de conseil de Spintank.

La nature du web, territoire d’opinion ?

J’intervenais ce matin à la journée nationale des études, organisée par l’UDA et l’ADETEM, en introduction de cette journée de réflexion sur le métier de l’analyse de ce qui se passe dans la tête des consommateurs.

J’ai axé ma présentation sur quelques remarques sur la nature du web, et ce qu’on pouvait en attendre comme objet d’étude. En prolongeant la discussion après cette intervention, je me rends compte qu’il existe, et c’est dans la nature même du web, des confusions sur ce qu’est cet espace, qui rassemble une multitude de fonctions, et sur la manière de l’appréhender par les entreprises.

Défiance, et veille

La première demande à laquelle nous sommes confrontés, comme de nombreuses sociétés, vient du caractère menaçant du web, pour les entreprises. Espace de défiance, de réaction, de mobilisations, le web social est souvent perçu avant tout comme la source de “buzz négatifs”, de circulation de rumeurs, et d’impacts négatifs pour les entreprise.

Chez spintank, c’est souvent un des premiers motifs de contact avec nos clients, qui entrent par le problème à régler, la situation à corriger. Nous avons des réponses. Elles ne sont pas faciles, mais des méthodologies et des années d’expérience permettent de définir précisément des schémas d’action qui fonctionnent.

Aller au-delà

Pourtant, le web est plus que cela. La gigantesque conversation qui s’opère en ligne est égalmeent, en soi, au-delà de son caractère de menace, un formidable terrain d’observation. Terrain compliqué, mouvant, difficilement prévisible, mais terrain rêvé : on peut enfin observer, sans intrusion, sans questionnement biaisé, les pratiques sociales, les usages d’entraide, de collaboration, les discussions de comptoir ou de spécialistes sur une multitude de sujets.

Rendre intelligible ces conversations est complexe. On est plus proche de l’observation anthropologique et sociologique que de l’analyse marketing. On s’approche plus de la veille sociale, de la détection d’opportunités, que du monitoring de marques, souvent le plus gros poste d’études en entreprise. Les besoins auxquels une observation des pratiques sociales et des usages des consommateurs, en ligne, peut répondre, s’approchent plus de l’innovation de produit ou de service, ou de la veille du climat corporate de l’entreprise, que d’un suivi de la notoriété et des mentions des marques, qui sont souvent absentes des discussions.

Susciter l’échange

Enfin, un aspect est souvent négligé : la valeur de la consultation initiée par l’entreprise ou l’institution. Nous avons animé nopmbre de débats et processus consultatifs, tant en interne qu’en externe. Ils sont des sources précieuses d’insights des parties prenantes que l’on consulte. Ainsi, lors d’une grande réforme d’administration, l’appel à questions et suggestions des fonctionnaires a-t-il pu être utilisé comme un formidable révélateur des attentes et de la hiérarchie des sujets qu’ils portaient. Dans un projet de territoire, pour une collectivité territoriale, l’appel à contribution permet de détecter une hiérarchie de sujets, et aussi des éléments d’agenda précis, souvent alternatifs. Ouvrir les sujets, faire le tri, comprendre les attentes de ses publics : on peut maintenant le demander ouvertement.

Ces outils sont souvent sous-estimés. Leur valeur est différente de ce qu’apporte une enquête quantiative, ou qualitative. On perd en représentativité et lien entre des opinions et des profils ce qu’on gagne en profondeur d’insight, et variété argumentaire, et en compréhensio ndes sujets naturellement portés par les parties prenantes. A l’heure d’une opinion publique mobile, de moins en moins déterminée par les critères classiques de l’analyse (CSP, habitat, formation, profession…), cela a beaucoup de sens.

Peut-être serait-il temps de prendre le web au sérieux, comme riche terrain d’analyse ?

Nicolas Vanbremeersch

2010, déjà bien entamée…

Il fallait laisser passer le jour le plus déprimant de l’année avant de vous adresser nos meilleurs voeux pour 2010, déjà bien entamée, mais encore à construire.

Si nous n’avons pas pris des dizaines de bonnes résolutions pour cette nouvelle année, l’objectif, lui, est clair : poursuivre sur une croissance dans la lignée de 2009, continuer à enrichir nos compétences et nos expériences, les transmettre de mieux en mieux à nos clients.

En 2009, nous avons presque doublé notre activité, et renforcé au même niveau notre équipe. En 2010, nous allons tenter de faire de même, en préservant notre culture de la qualité, du conseil et du sur-mesure.

En 2009, nous sommes restés - assez - discrets sur nos activités. Tout au plus aurez-vous entendu parler d’une campagne électorale pour les européennes, d’une mission sur les lycées, du lancement d’un nouveau media sur le numérique… .

En 2010, tout en restant dans cette lignée (nous n’aimons pas tellement occuper tous les espaces par un débordement d’initiatives, mais restons sur nos projets, pour nos clients), nous allons un tout petit peu plus ouvrir la porte.

Ce blog en sera le premier moyen. Nous allons être plus réguliers, pour y raconter ce que nous faisons, mais aussi partager avec vous quelques réflexions sur nos métiers. Des rencontres sont prévues, également, dans les mois qui viennent, autour de publications, ou d’échéances (bientôt quatre ans !).

Voilà 2010 qui s’ouvre à vous, à nous.

Lancement de RSLNmag.fr pour Microsoft

Nous fêtions mardi soir le lancement de RSLNmag.fr, alter ego en ligne du magazine trimestriel Regards sur le numérique, édité par Microsoft depuis 2007. Conçu comme un laboratoire d’idées, de réflexions et d’expérimentations, Regards sur le numérique croise points de vue et perspectives sur les nouveaux enjeux – culturels, économiques, sociétaux - du monde numérique.

La première mission de Spintank sur ce projet fut de réfléchir à la forme que pouvait prendre une telle publication en ligne. Plutôt que de répliquer les contenus d’une production papier aux formats et à la temporalité inadaptés au web, nous avons conçu un site qui conserve la philosophie du magazine, son approche multidisciplinaire et son ouverture sur les acteurs, observateurs et décideurs du numérique, mais qui adopte les codes de l’information sur Internet.

L’objectif d’RSLNmag est donc triple :
- Suivre l’actualité du numérique au quotidien, multiplier les sujets, les angles, les interviews, lier vers les contenus pertinents et les analyses intéressantes dénichés sur la toile.
- Se positionner comme un espace central fédérant publics connectés et néophytes curieux autour des questions numériques et de leurs enjeux, en ne s’inscrivant pas seulement dans un flux continu d’informations mais en sachant régulièrement prendre du recul et de la hauteur sur ces sujets.
- Jouer la complémentarité avec le papier, en publiant le travail des journalistes au fur et à mesure que se construit le magazine, en élargissant, enrichissant leurs enquêtes de nos billets.

C’est avec cette ambition que nous avons réalisé le site, dont Karim Moreau a signé le design et Blue Acacia le développement, et dont Spintank assure désormais la rédaction en chef.

Au-delà du rôle que peut jouer un tel magazine dans la communication d’image de Microsoft, deux aspects nous semblent particulièrement intéressants : l’espace existe, d’après nous, pour un tel magazine en ligne, entre des publications plus scientifiques, plus généralistes, ou plus tech telles qu’en regorge la blogosphère, et plus simplement au centre de nombreux et riches contenus thématiques, spécialisés, disséminés en ligne.
Microsoft a d’autre part une vraie légitimité pour s’inscrire dans les débats autour des questions d’éducation, de santé, d’environnement, de citoyenneté… Autant de domaines qui concernent l’entreprise dans son activité quotidienne et au sujet desquels est nourrie en interne et auprès de multiples experts une intense réflexion. Que celle-ci s’ouvre à l’opinion en ligne, se confronte aux opinions en ligne, ne pouvait évidemment que nous séduire.

Nous vous invitons donc à découvrir RSLNmag.fr, et ses quatre rubriques principales : un blog central, une boîte à liens, pour aller rapidement à l’essentiel, des “panoramas” qui donneront la part belle aux créations artistiques numériques, et un débat quinzomadaire qui verra un panel de personnalités répondre à une question. La première, alors que les stars de l’Internet US se pressaient au Web la semaine dernière : “Une Silicon Valley en Europe : Arlésienne, mirage ou objectif à court terme ?“…

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