SAV et web social : répondre, cela s’apprend

 

Le 5 octobre dernier, les Inrocks publiaient sur leur site web un article – très drôle – consacré au SAV des marques sur le réseau. L’auteur y testait la réactivité, la compétence et l’esprit de différents comptes officiels de service après-vente.

Au-delà de l’exercice de style, le fait même que cet article ait aujourd’hui sa place dans un titre grand public révèle entre autres choses l’importance de la relation client en ligne. A l’origine, un usage : plutôt que de téléphoner à une hotline et patienter 20 minutes en écoutant une musique d’ascenseur dans l’espoir d’une hypothétique réponse personnalisée, on préfère aujourd’hui faire part de sa question ou de son problème en ligne, sur les espaces sociaux. Shorter : Facebook, Twitter et les forums.

Face à cette prise de parole, les marques développent donc une présence active auprès de leur public. Plusieurs appellations (Social SAV, Community Management, relation client), pour un même objectif : répondre vite et bien.

C’est là que cela se gâte.

Bien entendu, les marques disposent du fond, de la compétence technique pour répondre à leurs publics. Reste que le web est un espace normé, avec ses codes, ses figures imposées, ses personnages. Répondre, en ligne, nécessite un apprentissage.

C’est d’autant plus important que les bénéfices d’une relation client performante en ligne sont doubles :

  • un bénéfice d’image : connexion à sa communauté, modernité, proactivité
  • un bénéfice économique : être présent en ligne permet de désengorger les hotlines, et encourager le self-care augmente sa propre productivité.

Mais avant d’en arriver là, il faut donc travailler un peu.

 

Comment repenser son SAV ?

Depuis 2010, Spintank accompagne notamment Orange, Sosh et deux établissements bancaires dans la transformation de leur relation client, en formant des  webconseillers à la prise de parole sur le web social. Bien sûr, il n’est pas question ici pour l’agence d’apporter des connaissances de fond : nous ne saurions nous substituer à l’expertise technique de nos clients. L’objectif est ailleurs : donner les clés permettant de comprendre les codes du web social.

Les forums, par exemple, sont des espaces complexes. Comment maîtriser la double hiérarchie – formelle et informelle – qui y prévaut, ainsi que la typologie d’utilisateurs dont la connaissance aura un impact direct sur la qualité de la relation client ? Faut-il répondre à un tweet acerbe ? Répondre en privé, en public ? Comment prioriser ses interventions sur Twitter ? Comment s’insérer dans un fil de commentaire Facebook ? Comment juguler efficacement  une crise sur une fanpage ?

C’est à ces questions, et à toutes celles que pose la relation client sur les réseaux sociaux, que nos formations permettent de répondre.

Organisme de formation 11.75.48692.75

Nos interventions sont pensées comme des ateliers de travail en commun, en aucun cas comme des cours magistraux.

Bien sûr, nos formations s’appuient sur un socle théorique de culture web. Le changement de logo de Gap, l’erreur de community management de la FNAC au sujet du spectacle de Dieudonné, l’humour douteux d’Orangina sur les roux ou le traitement réservé par Amazon aux œuvres gay et lesbien sont autant d’exemples de la nouvelle donne générée par le web social.  Pour les conseillers que nous formons, le partage de cette culture est l’occasion de mieux maîtriser les enjeux du web social. Pour nous, consultants de Spintank, c’est l’occasion d’écouter et de s’enrichir des réactions et réflexions de « novices » sur les usages du web.

La théorie est cependant rapidement évacuée : place à la pratique, autour d’exercices tirés de cas réels, réalisés en groupe, puis corrigés et commentés. L’objectif : confronter d’emblée les futurs conseillers à l’ensemble des thématiques et tons auxquels ils auront à faire face. Et donc oui, même aux insultes…

En fin de formation, chaque conseiller dispose d’une vision d’ensemble des messages qu’il aura à traiter. Mais surtout, il  peut s’appuyer sur des fiches d’aides à la prise de décision, lui permettant de garder la tête froide dans les moments d’importante sollicitation : répondre ? ne pas répondre ? par quel canal ? Tout est indiqué, afin de sécuriser au maximum l’intervention en ligne.

Depuis 2010, Spintank a formé plus de cent cinquante conseillers.

 

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