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Paris Aéroport

Optimiser l’expérience utilisateur du site d’un leader aéroportuaire.

Depuis la création de la marque Paris Aéroport en 2016, le groupe ADP met l’accent sur la qualité de service. Dans un contexte de croissance du trafic aérien et de concurrence avec les autres aéroports internationaux, nous l’avons accompagné dans cette ambition pour améliorer l’expérience utilisateur du site parisaeroport.fr et ainsi mieux répondre aux besoins des voyageurs.

www.parisaeroport.fr

La demande : analyser les attentes des voyageurs pour gagner en pertinence

Pour signifier sa volonté d’améliorer la qualité de service de ses aéroports parisiens, le groupe ADP a adopté la promesse « Paris vous aime », véritable déclaration d’amour aux voyageurs.

Mais comment aimer dans leur diversité les près de 110 millions de passagers en provenance du monde entier accueillis en 2019 dans les aéroports parisiens ?

Le principal défi que nous a lancé le groupe ADP pour optimiser l’expérience utilisateur de parisaeroport.fr était donc de réussir à comprendre ses publics, leurs besoins et usages afin de dresser des axes d’amélioration.

Notre approche : mener une analyse UX globale de toutes les parties prenantes

Nous avons pris le parti de démarrer notre collaboration par une grande phase d’analyse UX auprès de tous les publics du site. Cela nous a permis, en se connectant à leurs usages via les données récoltées du terrain et leur analyse, d’identifier les opportunités d’évolution et de dresser la roadmap des différents chantiers d’optimisation à mettre en œuvre.

Écouter les voyageurs jusque sur le terrain

Notre méthodologie de user research a reposé d’abord sur une enquête auprès des voyageurs eux-mêmes. Ce travail commence in situ, dans les aéroports, afin d’échanger directement et d’aborder avec eux leur expérience, leur parcours de voyage et leurs besoins en termes d’information. Il se poursuit sur parisaeroport.fr via une enquête visiteurs pour évaluer leur satisfaction et les points de blocage.

Dresser une roadmap complète avec les acteurs du projet

Parallèlement, nous avons mené une série d’entretiens avec les partis prenantes du projet pour identifier aussi les attendus du groupe ADP et les priorités stratégiques. Enfin, une série d’ateliers avec les acteurs du projet nous a permis de formaliser à partir de toute cette matière et de leur connaissance des voyageurs : des proto personae, des user journey et une roadmap claire du projet avec les évolutions à mener sur le site.

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