UX : persona non grata ?

Le 15 octobre dernier, Le Monde nous proposait une « Plongée dans l’UX, l’art de manipuler les joueurs de jeux vidéo ». L’attaque est frontale sur un savoir-faire devenu pourtant incontournable. La discipline de l’User Experience, au-delà des zones de flou de sa définition, est balayée par les critiques : biais stratégiques, pratiques peu éthiques… Un procès en sorcellerie dont nous retenons surtout le risque de standardisation du design. Nous le savons, les Dark Patterns exploitent sans grande créativité nos vulnérabilités. Doit-on s’en satisfaire ?

Le problème pour nous, c’est que derrière l’UX tel qu’il est massivement pratiqué se cachent deux présupposés qu’on n’interroge pas assez. D’un côté, les méthodes d’études des publics – pensons aux personas –, si elles sont simples d’appropriation, réduisent le plus souvent les nuances subtiles de l’existence à des caricatures – bonjour le cadre-surbooké-qui-n’a-pas-le-temps-de-consulter-ses-mails. De l’autre côté, la mainmise de la pensée statistique et la culture du tracking organisent la modification et l’optimisation des comportements, sans se préoccuper des externalités provoquées. Alors, on en sort comment ?

D’abord, en comprenant les systèmes : un humain n’est pas qu’un utilisateur. Il évolue dans un espace fait de rencontres, de frictions, qui peuvent se révéler fructueuses. C’est le rôle d’un designer que d’étudier, révéler cette complexité. Les angles morts de nos pratiques sont de formidables espaces d’innovation.

Expérimenter : place à l’essai, l’expérimentation, l’erreur, oui l’erreur ! pour imaginer et chercher, via des gestes sensibles de design, des solutions inattendues.

Effacer les frontières : sortir d’une relation guidée par la transaction passera par inventer des objets qui requalifient les publics et leur donnent les moyens de s’investir dans les sujets : événements physiques, communautés de membres… l’UX nous donne aussi les clés d’inventer en dehors du numérique !

On en discute ?